Создание контакт центра для поддержки собственного бизнеса и оказания услуг аутсорсинга

Как создать контакт центр для собственного бизнеса? Оказание услуг аутсорсинга

Чтобы создать контактный центр или call центр, потребуются большие финансовые вложения. Причем их объем будет зависеть от следующих факторов:

  • сроки развертывания,
  • планируемый пакет целевых задач (расширение географии влияния, формирование и расширение клиентской базы, обеспечение долгосрочной поддержки бизнеса, комплексная поддержка бизнес проектов и др.),
  • масштабность (развитость инфраструктуры, мощность, производительность и т. д.),
  • планируемый уровень программно-технического обеспечения, планируемый объем человеческого ресурса,
  • планируемый уровень качества оказываемых услуг и т. п.

Основные направления деятельности

В настоящее время можно организовать контакт центр по трем направлениям:

  1. аутсорсинговый контактный центр, являющийся независимой коммерческой структурой с собственной стратегией развития и типовым пакетом услуг;
  2. корпоративный контактный центр, представляющий собой аффилированную материнскую бизнес компанию или подразделение внутри бизнес структуры, решающее собственные бизнес задачи;
  3. корпоративно-аутсорсинговый контактный центр (смешанный), решающий собственные бизнес задачи и оказывающий услуги по аутсорсингу.

Аутсорсинговый контактный центр создается «с нуля» и требует больших финансовых затрат. Основная их часть будет вложена в закупку или аренду программного обеспечения. Также нужны средства, чтобы каждый оператор call центра и супервизор прошел соответствующее обучение.Кроме того, необходимо купить или арендовать помещения, выполнить техническое оснащение и оборудовать рабочие места. Но эти затраты можно сократить, если вынести производственные площадки в отдаленные регионы или создать виртуальные офисы. Еще при развертывании контактного центра возникают дополнительные расходы на отладку оборудования, организацию локальной сети, треннинги для специалистов и т. д.

Целесообразность создания коммерческого контакт центра:

  • малая насыщенность рынка услуг телекоммуникации;
  • небольшой период окупаемости;
  • возможность работы с типовыми услугами и применение уникальных проектных решений нестандартных задач;
  • отсутствие правового регулирования такого вида деятельности.

Но стоит отметить и риски создания аутсорсингового контактного центра. На его работу оказывают большое влияние текущая активность бизнеса, финансово-экономическая ситуация, конкуренция на рынке услуг телекоммуникации, дефицит на рынке труда опытных специалистов, текучесть кадров и т. п.

Контактный центр, создаваемый внутри компании, может работать с исходящими или входящими каналами связи, а может их совмещать. При создании смешанного контакт центра основные финансовые средства будут вложены в программно-технического обеспечение и формирования инфраструктуры специалистов, а также в его поддержку и расширение.

Созданный корпоративно-аутсорсинговый контактный центр, как правило, поддерживается бизнесом конкретного направления на договорной основе. При этом «материнская» компания является аффилированным лицом и с помощью договора определяет долевую часть целевых услуг для решения собственных бизнес задач и объемы человеческого ресурса, программного, технического и информационного обеспечения, необходимых для их реализации.


Читати також