Колл центр и систематизация информации
Контакт центр принято считать всезнающей и всевидящей системой. Клиенты ожидают от человека на другом конце телефонной линии, что тот уже все знает об их истории общения с компанией, своих предпочтениям и даже догадывается о цели обращения клиента в компанию. Но на самом деле чаще всего часть этой информации недоступна оператору, а если она и есть, то далеко не в самом удобном варианте для быстрого ознакомления.
Наиболее узким местом в организации «всезнающего» колл центра является трудность в систематизации информации о клиенте, полной истории его сотрудничества с компанией, аккуратном и легкодоступном размещении этих сведений в интерфейсе оператора и удобном поиске по гибко настраиваемым фильтрам.
Для достижения такого результата решения для контакт центров используют связку ACD и CRM, причем очень часто CRM система является сторонним решением, что требует расширенных возможностей контакт центров со сторонними решениями. Такая связка дает возможность отслеживать все изменения в отношениях компании с клиентом в режиме реального времени и позволяет значительно увеличить эффективность работы оператора.
Благодаря такой интеграции, операторы получают доступ, сочетающий в себе ACD и CRM данные, который позволяет не только направить клиента по наиболее правильному пути, но и предоставить ему наиболее полное решение его вопроса, основываясь на полной истории общения с клиентом. А это именно то, что ожидают клиенты сегодня.
С точки зрения менеджера, есть еще более очевидная корреляция между производительностью, которую покажет колл центр и итоговыми результатами контакт центра.
Статистика ACD совмещенная с данными CRM может быть использована для планирования формирования последующих предложений для клиента, анализа причин отрицательной обратной связи, основанные на отчетах по звонках, почтовых сообщениях и о многом другом.
Результаты настоящей интеграции ACD-CRM включают улучшенную многоканальную поддержку клиентов через кроссплатформенный анализ, более персонализированный подход к работе с клиентом, повысить эффективность работы операторов контакт центра и минимизировать количество ошибок, благодаря настройкам автоматического функционала ACD в тесной интеграции с CRM и улучшить прозрачность и доступность информации в работе контакт центра.
Такие сложные решения требуют, конечно, наличие определенного оборудования, включая мощные сервера для обработки больших объемов данных и быстрого доступа к ним, систем хранения данных, сетевого оборудования. Наиболее удобно, сравнительно недорого и целесообразно выглядит использование всего этого комплекса вместе с решением для контакт центра на правах аренды программного обеспечения (услуга "Аренда ПО"), что дает как дополнительный бонус в виде отказа от обслуживающего IT персонала, так и отказа от покупки и содержания дорогостоящего оборудования.
