Качество обслуживания клиентов

В сегодняшнем мире жестокой конкуренции повышение качества обслуживания - важный пункт поддержания и развития бизнеса. Улучшать качество обслуживания лучше комплексно, подходя к вопросу с разных сторон.

Не заставляйте клиентов ждать

Сделайте все возможное, чтобы клиента обслуживали вовремя, без задержек. Если случилась накладка, тогда создайте посетителю максимально комфортные условия для ожидания: предложите присесть, почитать журнал, выпить чашечку чая/кофе. Частые задержки случаются из-за нехватки персонала, когда один человек должен выполнять множество функций. Например, администратор работает с посетителем и одновременно отвечает на несмолкающие входящие звонки по записи новых клиентов. Следовательно, стоящий на ресепшене человек вынужден ждать, а тому, который позвонил, администратор не может уделить должное количество времени и из-за этого тоже нервничает. Решить этот вопрос можно, если клиенты смогут самостоятельно записываться в очередь на посещение. Вы регистрируете компанию, только получаете смс-оповещение о пополнении листа очереди. Второй вариант – нанять еще одного человека на входящую линию звонков.

Обучение сотрудников

Следите за обучением сотрудников, повышайте их квалификацию. Организуйте тренинги, семинары, ролевые игры, дебаты, лекции, устраивайте экзамены по проверке знаний, даже казалось бы очевидных, ведь людям свойственно забывать и это нормально. Когда сотрудники знают, что их в любой момент могут проверить (по видеокамере, придет тайный покупатель и т.д.), тогда всегда будут держать себя в тонусе и не позволят проявление непрофессионализма по отношению к клиенту.

Свобода в решениях

Когда это возможно, то давайте сотрудникам больше свободы в принятии самостоятельных решений. Так вы дадите проявить свои качества, почувствовать значимость для компании, при этом они не забудут, что за ними все равно следят. Особенно это важно для менеджеров и администраторов по работе с клиентами при решении непредвиденных ситуаций.