Типовые и нетипичные услуги колл/контакт центров
Современная, а вернее текущая концепция колл и контакт центров несмотря на аналогичность целей и схожесть пакетов решаемых задач в России и развитых зарубежных странах различны, что отчасти обусловлено менталитетом российской нации, но в большей степени – разным уровнем программно-технического обеспечения. Причем на наличие/отсутствие самого современного прогрессивного программно-технического обеспечения у отечественных структур телекоммуникационных услуг влияет, как ментальность руководителей, так и реальные финансовые возможности, которые имеет тот или иной российский колл центр в условиях практического отсутствия доступности кредитования в финансовых институциях под адекватный процент. В целом это определяет присутствие на рынке телекоммуникационных услуг страны достаточно емкого сегмента колл центров, работающих только на входящих или исходящих каналах связи (в основном центры телефонных продаж, бизнес центры, службы рассылок СМС и т.п.), меньшего числа колл/контакт центров, обслуживающих и входящие и исходящие каналы связи и довольно ограниченного числа прогрессивных контакт/контекст центров, обеспечивающих коммуникации с клиентами по входящим, исходящим контактам и в социальных медиа.
Сообразно программно-техническим возможностям структуры телекоммуникационных услуг, напрямую связанными с ними инфраструктурой и человеческим ресурсом формируются пакеты услуг, реализуемые для материнского бизнеса колл/контакт центрами корпоративного типа и предлагаемые стороннему бизнесу аутсорсинговыми колл/контакт центрами. Учитывая значительную долю на рынке колл/контакт центров, работающих на входящих или исходящих, а также колл/контакт центров, обслуживающих и входящие и исходящие коммуникации с клиентами типичными для России следует признать услуги: телефонные горячие линии, в том числе в международном формате (горячие линии 800), которые сегодня способен реализовать практически любой контакт центр, коммутируемый с городскими телефонными сетями и провайдерами сотовой связи; рассылки СМС, Direct Mail, email, факсов по городским и/или мобильным каналам связи; службы SERVICE DESK, «Reception», «Консъерж», организуемые с помощью городских телефонных линий и мобильных каналов связи; телесейз и даже телемаркетинг, осуществляемые с помощью рассылок, телефонных горячих линий, холодного обзвона, иногда СМИ; программы лояльности и рекламные кампании, проводимые в рамках горячих линий и на исходящих, в том числе с помощью рассылок.
Нетипичные (в рамках России) услуги колл/контакт центров в основном определяются интеграцией программно-технического обеспечения с каналами IP связи, что позволяет, как расширить возможности типовых услуг, так и предлагать/реализовать совершенно новые, например, видеозвонок, мониторинг социальных медиа, репутационный менеджмент в сети и т.д. Вместе с тем, это не просто расширение возможностей типовых услуг или создание новых типов услуг на базе IP коммутации с клиентом, а по факту – новый уровень сервиса, в котором программно-техническое обеспечение и профессиональный оператор call центра формируют максимально комфортные для клиента телекоммуникации, что естественно уже априори повышает лояльность к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге и в итоге приводит к значительному росту объемов продаж. Самые прогрессивные колл/контакт центры России перешли на сквозные (end-to-end) сервисы, позволяющие в зависимости от желания клиента переключаться между городской, мобильной, IP связью (по приложениям для мобильных терминалов, в веб чатах), в том числе с формированием групповых (one-to-many) типов коммуникаций в виде голосовых и видео конференций между оператором, клиентом и сотрудниками компании.
