Система обзвона клиентов - успех исходящих телемаркетинговых кампаний

Исходящие телемаркетинговые кампании уже давно показали себя отличным инструментом проактивного взаимодействия с клиентами. Каждый из нас так или иначе ощущал на себе внимание колл-центра. Возьмем во внимание самый распространенный пример: компания звонит вам через некоторое время после совершения покупки, чтобы узнать, все ли вам понравилось. От этого в выигрыше все: клиент чувствует, что о нем позаботились, а компания получает столь необходимую обратную связь.

Система обзвона клиентов - гарантия того, что подобные действия не станут слишком тяжелой ношей для операторов колл-центра. Согласитесь, когда речь заходит об охвате больших аудиторий, то перспектива ввода сотен номеров вручную кажется не слишком приятной. Именно с этой целью колл-центры все чаще используют программное обеспечение с функционалом для автоматизированного обзвона клиентов.

Определение системы исходящего обзвона клиентов

Система исходящего обзвона клиентов чаще всего встречается в виде одной из функций программного обеспечения для колл-центров. Такая система самостоятельно создает очереди для набора и осуществляет вызовы, поэтому все что остается оператору - пообщаться с клиентом. Хотя на самом деле, соединив автоматизированный обзвон с IVR-меню (которое также обычно входит в ПО колл-центра), можно закрывать определенные задачи даже без вмешательства оператора.

Кроме того, важной функцией такой системы является возможность определять и сохранять данные о том, взял ли абонент трубку, а если нет, то что именно произошло: линия была занята, или абонент сбил, или может вообще этот номер телефона больше не обслуживается. На основе этих данных система разделит абонентов на группы, в зависимости от того нужно ли планировать на них перезвон, или этот номер является безнадежным.

Как можно догадаться из названия, система осуществляет исходящие звонки автоматически, в значительной степени экономя время, деньги и рабочую силу, особенно по сравнению с традиционным подходом, когда все необходимые действия осуществляются оператором вручную. Это важно для всех отраслей как B2C, так и B2B, включая банки, медицинские центры, страховые компании, коммунальные предприятия, государственный сектор, аутсорсинг бизнес-процессов и многие другие.

Одними из крупнейших ценителей системы исходящего обзвона можно назвать коллекторские компании, которые тратят много человеческого ресурса на дозвон до должников, чтобы заставить их оплатить задолженность. Зато система автоматического набора может без устали выполнять этот процесс и увеличить общее количество звонков, инициированных колл-центром за день.

Исходящий обзвон: значение и виды

Исходящий обзвон – это массовое действие, которое происходит путем инициирования колл-центром коммуникации через телефон, с целью продвинуть свои товары или услуги, заинтересовать потенциальных клиентов, или напомнить о себе существующим. Кроме того, исходящий обзвон можно использовать как инструмент для улучшения компании, ведь самый простой способ узнать чего хотят клиенты - спросить их напрямую.

В зависимости от типа компании и того, в какой отрасли они работают, колл-центры, которые им подчинены, используют исходящий обзвон для следующих целей:

• Телемаркетинговые продажи по холодной базе.
• Сбор обратной связи.
• Маркетинговые исследования.
• Некоммерческий или благотворительный сбор средств.
• Обновление списков контактов.
• Проведение опросов для улучшения уровня сервиса.
• Оповещение клиентов о новых предложениях.
• Запрос информации от других компаний.
• Взаимодействие после продажи.

Определив, какие именно задачи исходящего типа будет покрывать ваш колл-центр, вы сможете понять, какая система обзвона клиентов вам пригодится больше всего. Далее мы рассмотрим, в чем заключается их суть.

Какие системы следует использовать для достижения цели?

Существуют различные разновидности систем исходящего обзвона, и созданы они для покрытия различных задач в зависимости от потребностей компании в данный момент. Поэтому, рассматривая системы исходящего обзвона через призму выполняемых ими функций, будем двигаться в порядке увеличения охвата аудитории.

Preview dialer - Предварительный просмотр

Основываясь на названии, можем сделать вывод, что эта система автоматизированного набора позволяет оператору заранее просмотреть все доступные сведения об абоненте, с которым тот сейчас будет говорить. Так оператор получает возможность предложить клиенту значительно лучший, более персонализированный опыт. Согласитесь, гораздо приятнее, получая звонок от компании, услышать обращение по имени и знать, что оператор уже хорошо ориентируется в предыдущих взаимодействиях и лучше понимает твои желания.

Поэтому если рассматривать ситуации, в которых целесообразно использовать Preview dialer, то в перечень бесспорно войдут: оповещение клиентов о новых специализированных предложениях, взаимодействие после продажи, а также сбор обратной связи (при условии, что вас интересуют развернутые ответы).

А для еще большей оптимизации использования системы обзвона с предварительным просмотром VoIPTime предлагает интеграцию ПО для колл-центра и CRM-системы для бизнеса, отображая оператору всю информацию по клиенту, внесенную в CRM.

Power/Progressive dialer - Прогрессивный набор

По сравнению с предыдущей системой, эта технология позволяет не только минимизировать время оператора потраченное на набор номера, но и не требует от оператора подтверждающего сигнала о готовности. Система исходящего обзвона автоматически звонит на следующий номер в очереди, как только оператор завершает предыдущую коммуникацию и работу после звонка. Power и Progressive - это термины, которые часто используются как взаимозаменяемые, хотя можно заметить, что колл-центры предпочитают ускоренный набор для продаж, а прогрессивный - для обслуживания.

Этот тип автодозвона больше ориентирован на увеличение количества звонков и может помочь компаниям повысить свой охват. Технология работает таким образом, что на одного оператора система набирает только одного абонента, тем самым не допуская ситуации, чтобы абонент ожидал в очереди соединения. Исходя из такого функционала, одним из лучших вариантов применения этой системы является обзвон клиентов, где вероятность, что трубку поднимут достаточно высока.

Predictive dialer - Предиктивный набор

Система предиктивного набора считается наиболее агрессивной, соответственно требует самого жесткого контроля. Ее ключевая особенность заключается в умном алгоритме, который учитывает статистику успешности звонков - поднял ли абонент трубку. На основании множества данных алгоритм определяет количество вызовов, которое необходимо набрать, чтобы обеспечить оператора стабильным потоком работы.

Эта система считается наиболее эффективной, когда речь заходит о количестве звонков обработанных оператором за день. Однако стоит заметить, что алгоритм лучше работает только при наличии более 5 операторов в кампании исходящего обзвона - это позволяет не допускать ситуации, когда набрано больше номеров, чем есть доступных операторов. Колл-центры используют эту технологию для осуществления исходящих обзвонов холодных баз.