Создание контакт центра для поддержки собственного бизнеса и оказания услуг аутсорсинга

Чтобы создать контактный центр или call центр, потребуются большие финансовые вложения. Причем их объем будет зависеть от следующих факторов:

• сроки развертывания,
• планируемый пакет целевых задач (расширение географии влияния, формирование и расширение клиентской базы, обеспечение долгосрочной поддержки бизнеса, комплексная поддержка бизнес проектов и др.),
• масштабность (развитость инфраструктуры, мощность, производительность и т. д.),
• планируемый уровень программно-технического обеспечения, планируемый объем человеческого ресурса,
• планируемый уровень качества оказываемых услуг и т. п.

Основные направления деятельности

В настоящее время можно организовать контакт центр по трем направлениям:

1. аутсорсинговый контактный центр, являющийся независимой коммерческой структурой с собственной стратегией развития и типовым пакетом услуг;
2. корпоративный контактный центр, представляющий собой аффилированную материнскую бизнес компанию или подразделение внутри бизнес структуры, решающее собственные бизнес задачи;
3. корпоративно-аутсорсинговый контактный центр (смешанный), решающий собственные бизнес задачи и оказывающий услуги по аутсорсингу.

Аутсорсинговый контактный центр создается «с нуля» и требует больших финансовых затрат. Основная их часть будет вложена в закупку или аренду программного обеспечения. Также нужны средства, чтобы каждый оператор call центра и супервизор прошел соответствующее обучение.Кроме того, необходимо купить или арендовать помещения, выполнить техническое оснащение и оборудовать рабочие места. Но эти затраты можно сократить, если вынести производственные площадки в отдаленные регионы или создать виртуальные офисы. Еще при развертывании контактного центра возникают дополнительные расходы на отладку оборудования, организацию локальной сети, треннинги для специалистов и т. д.

Целесообразность создания коммерческого контакт центра:

• малая насыщенность рынка услуг телекоммуникации;
• небольшой период окупаемости;
• возможность работы с типовыми услугами и применение уникальных проектных решений нестандартных задач;
• отсутствие правового регулирования такого вида деятельности.

Но стоит отметить и риски создания аутсорсингового контактного центра. На его работу оказывают большое влияние текущая активность бизнеса, финансово-экономическая ситуация, конкуренция на рынке услуг телекоммуникации, дефицит на рынке труда опытных специалистов, текучесть кадров и т. п.

Контактный центр, создаваемый внутри компании, может работать с исходящими или входящими каналами связи, а может их совмещать. При создании смешанного контакт центра основные финансовые средства будут вложены в программно-технического обеспечение и формирования инфраструктуры специалистов, а также в его поддержку и расширение.

Созданный корпоративно-аутсорсинговый контактный центр, как правило, поддерживается бизнесом конкретного направления на договорной основе. При этом «материнская» компания является аффилированным лицом и с помощью договора определяет долевую часть целевых услуг для решения собственных бизнес задач и объемы человеческого ресурса, программного, технического и информационного обеспечения, необходимых для их реализации.