Каким должен быть современный call центр – лидер рынка телекоммуникационных услуг
На отечественном рынке аутсорсинговых call центров существует несколько структур, способных предоставлять телекоммуникационные услуги на высоком профессиональном уровне. Современные реалии выдвигают к таким структурам определенные требования. Попробуем вкратце очертить, каким должен быть колл-center, претендующий на звание лидера рынка.
По словам экспертов, он должен быть распределенным, то есть, иметь площадки не только в центре, но и в других регионах страны (или за ее пределами, например, в оффшорах или странах ближнего зарубежья). Такой подход поможет расширить географию влияния бизнеса потребителя телекоммуникационных услуг, конечно, если он в этом заинтересован. Кроме этого, распределенный контакт центр – это возможность устанавливать демократичные цены на свои услуги, ведь человеческий ресурс в регионах обходится значительно дешевле, чем в столице. Наконец, наличие сети площадок является своеобразной подстраховкой на случай отключение центрального офиса от электроэнергии или возникновения внештатных и аварийных ситуаций: в таких случаях можно использовать мощности других подразделений и, тем самым, удержать клиентов и получить возможность продолжить работу над проектом.
На звание лидера может рассчитывать аутсорсинговая структура, располагающая достаточным человеческим, техническим и программным ресурсом. Причем, он должен покрыть любые потребности компаний-заказчиков.
Немаловажный момент – способность обеспечить максимальное удобство коммуникаций между абонентом и сотрудником, что возможно только при наличии полной компьютерно-телефонной интеграции. Например, уже сейчас существуют программные продукты, благодаря которым оператор call центра сможет одновременно разговаривать по телефону и видео чату, посылать сообщения, приобщаться к видеоконференциям. Причем, количество манипуляций никоим образом не отображается на скорости и качестве передаваемой информации. Более того, участник проекта может записывать любые потоки информации. А наличие определенных маркеров позволит ему отслеживать интересующую информацию о своем клиенте.
Особенность работы такой аутсорсинговой единицы – возможность реализовывать проекты любых бизнес направлений. С этой целью организовывается оперативное обучение персонала под конкретный вид деятельности клиента, будь-то страховая сфера, грузоперевозки, банковская система, медицина, реклама или другое направление.
Контакт центру, претендующему на лидерские позиции, под силу реализовать как типовые задания, так и индивидуальные, причем, в максимально короткие сроки: достичь этого помогает интеграция с социальными сетями, платформами, блогами, медиа. В таком случае принято говорить о контекст центре.
Заказчик, обратившийся в контакт центр, может рассчитывать на высокий уровень безопасности своей информации. Поскольку крупнейшая в регионе единица на аутсорсинге имеет возможность одновременно реализовать несколько проектов, располагает внушительным человеческим ресурсом и мощным программно-техническим потенциалом, она может предлагать на рынке разумные цены и вести лояльную по отношению к клиентам, в том числе и постоянным, ценовую политику.
