​Ідеальна робота для роботів знайдена – вирішення делікатних проблем

Авторка: Валентина Пітарді, професорка маркетингу Університету Суррея.

У багатьох телевізійних шоу наявна сцена, в якій покупець намагається тихо придбати потенційно делікатний товар (можливо, порнографічний журнал або ліки від діареї), а продавець натомість голосно перевіряє ціну або задає якесь питання, так що всі чують.

Подібні ситуації справді трапляються в аптеках та магазинах. І вони зазвичай змушують людей відчувати незручність. А що якби покупці могли спілкуватися з роботом замість живого працівника? В нашому нещодавньому дослідженні ми з колегами виявили, що використання робота в якості асистента може зменшити почуття збентеження у споживачів. В одному експерименті ми попросили 170 учасників уявити, що вони знаходяться в поліклініці, щоб записатися на прийом з приводу проблеми з гемороєм. Половина з них уявила, що розмовляє з адміністратором-людиною, а інша частина – з роботом. Ми виміряли рівень збентеження людей у цій ситуації і виявили, що пацієнти відчувають себе менш соромно, коли їм доводилося надавати інформацію про свій стан здоров’я роботу, а не живій людині.

Люди зазвичай почуваються ніяково, коли переймаються тим, що інші можуть подумати про них. Інші дослідження у сфері споживчої поведінки показали, що простої присутності інших, навіть уявної, буде достатньо, щоб викликати збентеження.

Наші дослідження показали, що люди не соромляться роботів, тому що не вірять, що вони можуть формувати судження або проявляти емоції. У нашому другому експерименті ми попросили учасників уявити, що вони знаходяться в аптеці, щоб купити протигрибковий засіб. Як і в попередньому дослідженні, ми розділили людей на групи: одна половина уявляла, що розмовляє з людиною-фармацевтом, а інша – з роботом. Потім ми оцінили не лише те, наскільки вони були збентежені, але й те, наскільки були впевнені, що робот має такі розумові здібності, як емоції та судження. Учасники вважали, що оскільки роботам бракує обох здібностей, вони не можуть мати своєї думки.

Останні версії гуманоїдних роботів, таких як Софія, здатні імітувати вираження широкого спектру людських емоцій, і через що ми навіть олюднюємо їх, даючи їм імена. Проте, наша дослідницька група виявила, що учасники не відчували осуду своєї поведінки з боку роботів.

Візьмемо Керлі, робота, створеного для гри в керлінг. Це вид спорту, в якому гравці направляють шайбу по крижаній доріжці у напрямку до цілі. Коли минулого року Керлі переміг елітну команду з керлінгу, він виграв не навмисне. Він просто грав у гру, для якої був запрограмований, байдужий до того, чи грав він у керлінг краще чи гірше, ніж хтось інший.

Люди можуть соромитися в аптеці

Ця нездатність оцінювати нашу поведінку і робить використання роботів найкращим варіантом у незручних ситуаціях.

Опитуючи людей про незручні ситуації, ми також виявили, що вони віддають перевагу роботам, тому що ви не можете випадково зустріти робота-продавця на вулиці після делікатної покупки, і люди турбуються про такі речі.

Задаючи роботам незручні питання, ми також не ризикуємо почати неприємну бесіду, яка може виникнути з людьми.

Роботи не судять

У минулому людей прибирали із ситуації, щоб пом’якшити її незручність. Наприклад, споживачі можуть купувати такі продукти, як презервативи і тампони, у торгових автоматах, уникаючи незручного спілкування у магазинах. Нещодавнє опитування виявило, що споживачі готові переплачувати за засоби особистої гігієни в Інтернеті, щоб уникнути труднощів при покупці в магазині.

Роботи не можуть пліткувати про нас, але вони збирають більше даних, ніж могла б зібрати людина, і зберігають їх довше. У дослідженні учасники дійсно висловлювали занепокоєння щодо конфіденційності інформації, яку зберігають роботи, але багато хто вважає, що вони вже передають значну кількість особистої інформації через свої телефони щодня, і тому про це не надто турбуються.

Використання сервісних роботів нині зростає, і за прогнозами продажі робототехніки досягнуть $912 млн. до 2026 року. Пандемія також прискорила впровадження цих технологій, що спричинило значну втрату робочих місць у всьому світі. Лише минулого року значно зросла кількість роботів, працюючих у приймальнях лікарень, готелів, аеропортів та ресторанів.

Хоча багато хто з нас боїться втратити роботу через роботів і переймається автоматизуванням мільйонів робочих місць, у таких випадках, як виявляється, ми вважаємо, що краще було б, аби роботи виконували певні обов’язки продавців-консультантів. Але це не означає, що ми хочемо, щоб усі частини роботи виконувались машиною, бо багатьом людям, безсумнівно, не вистачатиме безпосереднього теплого спілкування з людиною-фармацевтом, яке він може запропонувати, коли до нього приходять за порадою.

Стаття вперше була опублікована англійською мовою під назвою «A good job for robots, found – dealing with our embarrassing problems» вжурналі The Conversation 14 жовтня 2021 р.

Переклали студенти групи 22п Факультету іноземної філології Національного університету імені М.П. Драгоманова.